【뉴스퀘스트=이수현 기자】 글로벌 기업으로 평가받고 있는 애플과 페이스북, 구글 등이 방송통신위원회(이하 방통위)의 이용자보호업무 평가에서 낙제점을 받았다.

방통위는 2일 전체회의에서 ‘2019년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가’ 결과를 의결하였다.

이날 의결된 내용에 따르면 애플(앱마켓)은 이용자 보호업무 관리체계·피해예방 활동실적·이용자 의견 및 불만 처리실적 등 전반적인 이용자 보호업무 수준이 ’미흡‘한 것으로 평가받았다.

또한 방통위는 “올해 시범평가를 실시한 사업자 중 ‘페이스북’의 경우 평가항목별 자료 제출 및 평가제도에 대한 이해가 전반적으로 미흡하여 평가가 곤란했다”면서 “‘유튜브(구글)’도 객관리책임자가 면담평가에 불출석하여 관련 평가가 이루어지지 못했다”고 지적했다.

다만 “‘구글’(구글-검색, 플레이스토어)의 경우 올해는 비교적 성실히 관련 자료를 제출하고 평가에 협조함에 따라 전년도 ‘미흡’ 대비 2단계 상승한 ‘양호’ 등급으로 평가되었다”고 밝혔다.

특히 “글로벌사업자의 국내 이용자 민원처리 절차를 점검한 결과 △ARS 서비스 전화번호에 대한 안내, △온라인 고객센터에 대한 접근성, △이용약관의 가독성 등이 미흡한 것으로 파악됐다”면서 “이를 개선하기 위해 CS시스템 도입·개선, 전담 책임자 지정 등 독자적인 이용자보호 조직체계 운영이 필요하다”고 강조했다.

전기통신사업자 이용자보호업무 평가는 전기통신역무에 관한 이용자 피해를 예방하고 이용자 불만을 보다 신속하고 효율적으로 처리하기 위해 전기통신사업법에 따라 매년 실시하고 있다.

한편, 이번 평가에서 ’매우우수‘ 등급을 받은 사업자는 이동전화 분야의 ’SKT‘, 인터넷전화 분야의 ’KT‘, ’SK브로드밴드’, 초고속인터넷 분야의 ‘SKT’, ‘KT’, ‘SK브로드밴드’이며, 이중 이동전화사업자 ‘SKT’가 964.6점으로 가장 우수한 평가를 받았다.

우수사례로는 △‘LGU+’가 첫째 달 요금청구 내역을 영상요금청구서로 제공하여 이용자의 편의를 향상시킨 사례, △‘SK텔링크’가 중고폰 판매 보증기간을 14일에서 6개월로 연장한 사례, △‘네이버’가 브랜드 키워드 모니터링 및 쇼핑 추천영역 사전검수를 통해 가품 의심판매자 상품을 사전 제외한 사례 등이 있었다.

한상혁 방송통신위원회 위원장은 “올해 5G가 상용화되는 등 통신서비스의 발전으로 이용자 혜택이 늘어난 반면 가계통신비 부담 및 새롭고 복잡한 서비스로 인한 피해도 함께 증가하고 있다”면서 “방통위는 향후 이용자 보호업무 평가를 확대하여 국내·외 통신사들의 자율적인 이용자 보호 경쟁을 유도하고 이용자 권익이 향상될 수 있도록 노력하겠다”고 밝혔다.