국민은행·신한카드·현대카드는 최고등급 '우수' 받아

[사진=뉴스퀘스트DB]
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【뉴스퀘스트=최석영 기자】 해외금리 연계형 파생결합펀드(DLF) 사태를 일으킨 우리은행과 KEB하나은행이 금융소비자보호 평가에서 금융사 종합등급 가운데 가장 낮은 '미흡' 판정을 받았다.

반면 KB국민은행과 신한카드·현대카드 3사는 최고 종합등급인 '우수'를 받았다. 종합등급 순위는 우수·양호·보통·미흡·취약 순으로 5단계다.

금감원이 이 같은 내용의 '2018년도 금융소비자보호 실태평가 결과'를 17일 발표했다.

소비자보호 실태평가 대상은 민원 건수와 영업규모(고객 수 등)가 해당 금융업권의 1% 이상인 금융회사다. 다만 증권사는 2%, 저축은행은 2%·총자산 1조원 이상을 대상으로 한다.

금감원은 금융회사 내 소비자보호 체계와 기능을 조성하기 위해 매년 금융소비자보호 실태를 평가한다. 특히 올해는 평가등급을 5개로 세분화하고 기존 10개 부문별 평가에 더해 종합등급을 산출했다.

◇ 국민은행·신한카드·현대카드 '우수'

종합등급에서는 전체 68사 가운데 국민은행, 신한카드, 현대카드 3사가 우수를 받았다.

양호 등급은 36사(52.9%), 보통은 27사(39.7%)였다.

유일하게 미흡을 받은 우리은행과 하나은행의 경우 DLF 사태로 대규모 소비자 피해를 유발하고 사회적 물의를 일으켜 한 등급 강등 페널티를 적용했다.

금감원 관계자는 "소비자보호 실태평가는 금융사의 전년 활동을 대상으로 하지만 평가 시점과의 괴리 등 한계를 보정하기 위해 페널티를 적용하고 있다"며 "일정 수준 사실관계가 확인되고 대규모 소비자 피해와 그에 따른 언론 보도 등 이슈가 된 사안을 골라내고 있다"고 설명했다.

은행권 종합등급은 ▲우수 1사(국민) ▲양호 4사(경남·기업·부산·신한) ▲보통 5사(농협·대구·수협·씨티·SC제일) ▲미흡 2사(우리·하나) 등이다.

금감원 관계자는 "소비자의 상황(가입목적·재산 등)을 고려한 투자권유 행위에서는 초고령자에 대한 고위험상품 판매정책이 은행별 차이를 보였다"고 설명했다.

이어 "해피콜을 영업추진부서가 담당하고 있어 계약의 사후보완에 집중하는 경향이 있었다“며 "성과보상체계(KPI)도 판매목표 달성과 수익성 위주로 설계돼 소비자보호를 견인하는 데 한계가 있다"고 지적했다.

◇ 카드사들 선전, 보험사들은 저조

보험업권에서는 생보(양호 9사, 보통 9사)와 손보(양호 7사, 보통 4사) 모두 종합등급 우수는 없었으며, 양호와 보통에 분포했다.

민원건수 증가(7.5%)와 낮은 자율조정성립률(48.7%) 등의 영향으로 민원 관련 계량평가가 전년(양호 이상 비중 91.4%)보다 저조(74.1%)했다. 특히 법인대리점(GA)과 전화판매(TM) 관련 판매방식에 대한 불만이 늘었고, 즉시연금과 암입원비 등 보험금 지급관리 관련 이슈도 계속 제기됐다.

신용카드사는 현대·신한카드가 우수를 받고, 나머지 5사도 양호를 받았다.

자율조정성립률(78.8%)이 모든 업권 중 가장 높게 나타나는 등 계량 부문 평가결과가 전반적으로 우수했다.

일부 카드사는 최고경영자(CEO)가 소비자보호협의회에 직접 참여해 소비자보호 관련 업무추진을 독려했고, IT 기술을 활용해 고객 불만사항을 실시간 모니터링하기도 했다.

증권(양호 7사, 보통 3사)과 저축은행(양호 4사, 보통 6사)은 두 업권 모두 민원 건수가 적고, 소비자 대상 소송·금융사고 등이 드물어 계량부문 평가결과가 양호했다. 다만 소비자보호 부서를 대부분 소수 인력으로 운영하고 있어 소비자보호협의회 운영을 통한 업무 개선 등이 지적됐다.

금감원 관계자는 "현재 실태평가는 행정지도 차원이기 때문에 금융회사에 직접 불이익은 없다"며 "금융소비자보호법 제정안이 국회를 통과하면 소비자실태평가의 법적 근거가 마련되는 만큼 지금보다 구속력 있는 조치를 취할 수 있다"고 말했다.

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