상호 존중하는 기업문화와 품격 있는 소비자 상담문화 조성에 앞장
고객 접점에서 감정노동을 하는 상담원의 인권 보호를 위한 다양한 제도 운영

【뉴스퀘스트=김동호 기자】 귀뚜라미보일러가 욕설과 폭언에 노출되기 쉬운 대표적인 감정노동자인 콜센터 상담원의 인권 보호 강화에 힘써나가고 있다.

(주)귀뚜라미(대표 최재범)는 상호 존중하는 건강한 상담문화를 조성하기 위해 ‘온기 나눔 연결음’을 도입해 운영하고 있다.

‘온기 나눔 연결음’은 상담전화 연결 전에 고객에게 상담원 모두가 한 가정의 소중한 가족임을 일깨우고, 각종 언어폭력을 지속하는 경우 상담원이 먼저 통화를 종료할 수 있음을 안내하는 내용으로 구성했다.

귀뚜라미보일러는 ‘온기 나눔 연결음’ 도입에 앞서 상담사 인권보호를 위해 2차례의 언어폭력 중단 요청에도 무차별적인 욕설, 폭언 등을 지속하는 악성 고객의 전화를 상담사가 먼저 종료할 수 있는 ‘상담 선(先) 종료’ 제도를 시행해 왔다.

또한, 욕설, 폭언 등 악성 민원을 응대한 상담원의 심신 치유와 사기 진작을 위해 휴식 시간을 의무적으로 배정하고, 악성민원 전문 관리자 제도(ESC)를 마련해 상담원들의 악성민원을 이관, 대응토록 하고 있다.

귀뚜라미보일러 관계자는 "콜센터 상담원을 향한 욕설과 폭언으로부터 직원들을 보호하고, 고객 상담업무의 연속성을 확보하기 위한 다양한 방안을 강구해 나가고 있다"면서 "고객과 상담원이 서로를 돕고 배려하는 따뜻한 서비스 문화가 정착될 수 있도록 관심을 가지고 시스템을 개선해 나갈 계획"이라고 밝혔다.

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