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최종편집 2021-09-17 09:02 (금)
[행동경제학으로 보는 세상㊲] 조직원의 다양성을 살려야 조직이 산다
[행동경제학으로 보는 세상㊲] 조직원의 다양성을 살려야 조직이 산다
  • 정태성 행동경제학연구소 대표
  • 승인 2021.05.13 07:00
  • 댓글 0
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[사진=픽사베이]
[사진=픽사베이]

【뉴스퀘스트=정태성 행동경제학연구소 대표】 지난 번 기억을 다시 더듬어보자.

기업이 행동경제학을 잘 활용할 수 있는 분야는 조직과 조직에 속한 구성원들의 행동의 변화 분야와 마케팅 분야이다.

특히, 마케팅 분야는 최고의 마케팅 기업인 오길비를 비롯한 많은 마케팅 전문기업들이 행동경제학의 통찰을 활용하고 있다.

왜냐하면 이미 소비자 행동이나 소비자 심리를 마케팅 쪽에서는 알고 있는 때문이다.

행동경제학에서 중요한 실험을 하고 안하고를 떠나서 경영이론에서 이미 알고 있을 수도 있고, 혹은 평생 기업이나 장사를 한 사람이라면 경험으로부터 그 원리를 체화시켰을 수도 있다.

대니얼 카너먼과 함께 ‘생각에 관한 생각’ (원제: Think, Fast & Slow)을 저술한 트버스키는 생전에 이렇게 말한 바 있다.

"내가 한 일은 광고회사나 중고차 영업사원에게 상식 수준인 인간 행동을 과학적으로 탐구한 것에 불과하다"라고 말이다.

그럼 마케팅 사례 외에 행동경제학의 통찰을 이용하여 조직 내 구성원들의 행동변화를 꾀한 기업의 노력은 어떤 것이 있을까?

글로벌 컨설팅회사인 맥킨지에서 발간한 몇 가지의 리포트에서 나온 검증된 사례를 살펴보자.

우선 A라는 회사는 매년 신입사원교육 프로그램을 운영하는 회사이다.

우리나라도 대기업 중심으로 공채를 뽑은 후 정기적으로 신입사원 교육을 실시하는데 이를 생각하면 된다.

이 회사도 처음에는 다른 회사처럼 회사가 어떠한 역사를 가지고 있는지 회사의 비전과 문화는 무엇인지 등 회사의 PR에 초점을 맞춰서 교육을 실시했었다.

어느 시점에서 이를 개선할 방법을 고민하다 행동경제학 실험을 실시해, 그 결과를 반영하기로 했다.

신입사원 교육과정 동안 회사 PR에 역점을 두기보다는 신입사원의 잠재력과 신입사원이 앞으로 어떻게 성장할 수 있는지에 초점을 맞추는 프로그램을 진행했고, 그 결과 회사는 사원의 충성도를 33% 증가시켰다.

두 번째는 모 철강회사의 사례이다.

한 철강공장에서는 종업원들이 안전 절차를 잘 지키지 않는다는 문제점을 가지고 있었다.

안전 절차가 중요한 장소에 종업원들의 주의를 환기시키는 가장 간단한 방법은 포스터를 붙이는 것이다.

그러면 어떠한 포스터를 붙일까?

역시 포스터 내용에 대해 실험을 진행했고, 그에 따른 결과는 "현장을 지켜보는 눈"이 답이었다.

따라서, 현장 곳곳에 현장을 지켜보는 눈이 그려져 있는 포스터를 배치했는데, 그 결과 놀랍게도 안전절차를 준수하는 직원이 35% 증가했다.

세 번째 사례는 모 건설회사 얘기인데, 위 사례처럼 안전 관련한 주제이다.

이 회사에서는 관리자가 승진하면 보다 높은 등급에 올라갔다는 표시로 안전모 착용을 중단하는 관습이 있었다.

아마도, 권위를 나타내고 싶은 인간의 심리가 담겨진 안 좋은 관습이 아닌가 싶다.

권위와 복종에 대한 인간의 자세와 심리에 대해서는 워낙 많은 연구가 진행된 바, 그 중 가장 유명한 것 중 하나가 스탠퍼드 감옥 실험(영어: Stanford prison experiment, SPE) 실험이다.

이른 바 루시퍼 이펙트를 발굴해낸 실험으로 알려져 있기도 하다.

1971년에 스탠퍼드 대학 심리학과에 있는 짐바르도 교수가 한 실험으로 실험에서 교도관으로 역할을 부여 받은 피실험자들이 얼마나 권위적으로 변하는지를 보여주었다.

피실험자인 대학생 24명을 나누어 한 그룹은 죄수, 한 그룹은 교도관으로 역할을 부여받았다.

실험에 참가했던 사람들이 자기 역할에 예상을 뛰어넘은 정도까지 몰입하여 교도관들이 실제로 시키지도 않은 권위적인 행동을 하고 가혹행위까지 하기도 하였다.

흔히 완장이 사람을 변하게 하는 실험으로 유명한데 이렇듯 사람은 남과 구별되는 권위를 부여받기를 원하고 그런 권위를 나타내고 싶어하며 행동으로 옮긴다.

다시 원래 회사 사례로 돌아오자.

회사에서 분석한 결과, 권위를 유지하고 싶은 심리를 인정하되, 안전모를 착용시키도록 해야만 했다.

결국, 승진한 관리자에게 다른 색상의 안전모를 지급하는 것으로 효과를 거둘 수 있었다.

오늘 소개하는 마지막 사례는 소위 ‘해바라기 현상’을 제거하는 일이다.

2015년 포스코경영연구원에서 나온 “의사결정의 함정, 피할 수 있을까?”라는 보고서에는 5가지 인식편향 때문에 의사결정이 실패하게 된다고 하며 다섯 가지를 ① 자기과신 편향 (Overestimation), ② 패턴인식 편향 (보고서에서는 패턴인식 편향으로 썼지만 설명은 확증편향에 가깝다), ③ 사회성 편향 ④ 안정추구 편향, ⑤ 이해관계 편향 등으로 들었다. 행동경제학 관점에서 조직의 의사결정 실패를 다룬 보고서인데 여기서 사회성 편향의 예로 해바라기를 들었다.

해바라기는 상급자의 얼굴만 보고 혹은 상급자의 입만 보고 그대로 따라하는 현상을 말한다.

모 회사에서는 중요한 의사결정을 하거나 혹은 주요 요직에 대한 좋은 후보자를 뽑기 위해 전체 회의를 하거나 혹은 그룹 토론을 하게 되는데 이러한 토론에도 불구하고 원하는 결과가 잘 나오지 않는 것에 대한 심각한 문제 제기가 있었다.

이에 대한 근본적인 원인을 찾아보니 상급자를 중심으로 특정 의견이 게재되기 시작하면 여기에 반하는 다른 의견을 거의 내지 않는다는 현상을 발견할 수 있었다.

따라서, 모든 회의에서 상사가 먼저 말하지 못하게 하는 규정을 만들었고, 요직에 채용하는 채용후보자에 대해서는 면접 후 의견을 공유하기 전에 모든 면접자가 피면접자에 대한 의견을 먼저 기록해서 제출하는 과정을 만들었다.

이로써 이에 대한 문제점을 해결하였다.

조직문제에 관한 여러 해결 사례들을 들었는데, 항상 강조하지만 모든 기업이 다 다르므로 역시 참가자들이 모르도록 하는 실험이 필수 조건이다.

이를 지켜야 하고, 이를 설계하고 실시하며 분석할 수 있는 전문가가 내부 혹은 외부에 있어야만 한다.

마지막으로 여기서 나온 결과를 수용하고 강제적으로 시행할 수 있도록 사내 컨센서스가 있어야 하겠다.

이러한 요건들이 충족되지 않으면 또 하나의 실패한 테스트로 전락할 수도 있다는 점을 명심해야 한다.

정태성 행동경제학연구소 대표..
정태성 행동경제학연구소 대표.

※ 필자소개 : 정태성 한국행동경제연구소 대표

2000년대 초반부터 기업의 전략, 마케팅과 스포츠 마케팅, 공공부문의 정책입안 등 다양한 컨설팅 업무를 진행해 왔다.

하지만 컨설팅 결과가 인간의 심리나 행동을 잘 반영하지 못할 수 있다는 고민을 하던 중, 행동경제학자인 서울대 최승주교수와 빅데이터분석 권위자인 한양대 강형구 교수와 의기투합하여 한국행동경제학연구소를 설립하였다.

이후 정부와 기업 대상 행동경제학 컨설팅을 진행하고 있으며, 한편으로는 강연 및 행동경제학 관련 칼럼과 영상을 통해 행동경제학을 보다 알기 쉽게 전파하는 데 매진하고 있다.