【뉴스퀘스트=이강락 KR컨설팅 대표 】 경영자가 관심있는 항목에 대해 탁월한 성과를 내는 방법은 없을까? 피드백의 원리가 바로 이에 대한 해답을 제시한다. 그렇다면 피드백의 원리는 무엇일까?

어느 날 탁월한 경영 성과를 내고 있는 경영자를 만나서 대화를 한 적이 있다. 자동차 부품을 만드는 공장의 전문 경영인인데, 품질과 생산성을 지속적으로 향상시키는 성과를 창출했다.

그러나 필자가 아는 한 이 경영자는 품질이나 생산성 분야에 대하여 전문적인 지식이 없었다. 필자는 구체적인 지시 사항이나 방향 제시가 힘들었을텐데, 어떻게 자신이 전문 분야가 아닌데도 탁월한 성과를 거둘수 있었는지 궁금했다.

그는 필자에게 자신만의 방법을 알려줬다. 매일 아침 출근하면, 간부들과 짧은 시간 티 타임을 갖는다고 했다. 그리고, 자신은 품질이 가장 중요하다고 생각하기 때문에, 매일 아침 품질에 대하여 한 가지씩 질문한다고 했다.

“어제는 클레임은 없었나요? 수입 검사 불량률은 어느 정도 되나요? 공정 불량율은 어느 정도 인가요? 완성품 직행율은 어느 정도인가요?” 등등 품질에 관한 질문을 하면 관련 부서의 간부가 즉각적으로 답을 하거나 아니면 얼버무리는 경우가 있다고 했다. 아침의 간단한 티 타임이기에 더 이상 묻지 않고, 다른 이야기를 가볍게 하고 헤어지기를 반복했다.

그러나 그 이후의 상황은 달랐다. 최고 경영자와 아침 티 타임에서 나온 내용과 관련, 회사의 전 간부들은 현장에 가서 어제 품질의 실적을 비롯해 품질 관련 내용을 파악하기 위하여 분주한 움직임이 감지된다고 했다.

그리고, 일과를 마칠 때가 되면, 품질에 대한 각종 데이터를 확인하는 것이 보인다는 것이다. 다음날 아침 품질에 대해 어떠한 질문이 나올지 모르기 때문에, 자신이 담당하고 있는 부문의 품질에 대한 정확한 상황을 파악하고자 노력한다는 것이다. 이러한 관심 때문에, 전사적으로 품질에 대한 개선과 수준이 지속적으로 향상되는 결과를 가져왔다고 소개했다.

이것이 바로 피드백의 원리이다. 피드백은 관심 있는 사항에 대하여 지속적으로 점검하는 행위다. 주기적으로 하는 것이 중요하며, 주기는 짧을수록 효과적이다. 한달에 한번 점검하는 것보다는 일주일에 한번 점검하는 것이 보다 바람직하다. 사실 매일 매일 점검할 수 있다면 더 좋을 것이다.

특히, 경영자가 관심을 가지고 있다는 것이 모든 직원에게 알려진다면, 더욱 관심을 가지고 노력할 것이 자명하다. 관심이 있으면, 문제가 보이고, 개선안도 보이며, 해결도 된다.

필자가 아는 또다른 자동차 부품회사에서는 생산성을 향상시키기 위한 수단으로 생산 실적을 실시간으로 모든 직원들에게 공지되도록 장치를 하였다고 한다. 각 공정의 시간당 생산량이 작업자 뿐만 아니라 누구에게든지 눈에 보이도록 하였다는 것이다.

데이터가 모두에게 항상 인식되도록 하였는데, 나쁜 데이터가 눈에 보이면 즉각적으로 반응이 보인다고 했다. 이 데이터에 직접 관련있는 공정에서 눈에 뜨게 개선활동이 진행되어, 성과가 나올 수 있었다. 누구든지 좋은 데이터는 인정받았다는 동기 부여가 되고, 안 좋은 데이터는 개선하기 위한 동기부여가 될 수 있다.

이러한 점을 고려한다면, 과연 무엇이 중요하고 어떠한 개선이 필요한가를 생각하여 본 후에, 마땅히 좋아져야하는 지표에 대해서는 피드백의 원리를 적용할 필요가 있다. 자주 주기적으로 관심을 표명하는 것이다. 관심은 결국 우선순위를 결정하게 되고, 선택과 집중이 가능해지기 때문이다.

관심은 질문을 가져오고, 질문은 파악해야할 내용을 구체적으로 실체를 규명하게 되는 계기가 된다. 한 걸음 더 깊이 들여다보면 많은 문제들이 해결될 기회를 얻게 되는 것이다.

결론적으로, 관심있는 분야에 대해 주기적으로 자주 피드백을 하는 것은 해당 분야를 개선하고 성과를 내는 첩경이다.