구광모 LG 대표 "LG 고객가치, 이름 걸만큼 중요한 약속"...'차별적 고객 가치' 강조

【뉴스퀘스트=김민우 기자】 구광모 LG 대표가 신년사를 통해 모든 구성원이 LG의 주인공이 돼 고객감동을 키워가자고 당부했다.

20일 구광모 대표는 임직원들에게 "안녕하십니까, 구광모입니다"라는 제목의 이메일로 신년사 영상을 보냈다.

이날 영상에 등장한 구 대표는 "지난 5년간 고객가치 혁신을 위해 노력하며 높아진 역량만큼 고객의 눈높이도 높아졌고 모든 기업들이 살아남기 위해 고객경험 혁신을 이야기하며 치열하게 경쟁하고 있다"며 "최고의 고객경험 혁신기업으로 도약하기 위해서는 '차별적 고객가치에 대한 몰입'이 필요하다"고 말했다.

신년사 화두로 '차별적 고객가치'를 제시한 구 대표는 LG그룹의 차별적 고객가치 대표 사례로 트롬 스타일러와 건조기, 전기차 배터리, 올레드 등을 꼽으며 "앞으로 우리가 만들어 나갈 가치들도 고객의 기대 수준을 휠씬 뛰어넘어 전에 없던 새로운 생활 문화를 열어 줄 수 있어야 한다"고 강조했다. 

이어 "LG그룹의 모태인 락희(樂喜)화학공업사는 사명에 ‘고객에게 즐겁고(樂) 기쁜(喜) 경험을 주겠다’는 의지를 담았었다”며 "LG에게 고객가치는 이름을 걸만큼 중요한 약속이었고 그 약속이 지금의 LG를 만들었고 미래의 LG를 이끌 것"이라고 덧붙였다.

마지막으로 "진정한 차별적 가치를 향한 도전이 고객감동으로 이어지고 감동한 고객들로부터 받는 사랑이 우리의 자부심이 되는 2024년이 되면 좋겠다”며 신년사를 끝맺었다.

구 대표는 2019년 취임 이후 6년 연속 고객 가치에 방점을 둔 신년 메시지를 전달해 왔다. 저성장 기조가 고착화되고 경제 불확실성이 높아지는 상황에서 확실한 우위를 점하기 위해 차별적 고객가치를 핵심 가치로 설정한 것이다.

2019년에 첫 신년사에서 LG만의 고객 가치를 '고객의 삶을 바꿀 수 있는, 감동을 주는 것'과 '남보다 앞서 주는 것', '한두 차례가 아닌 지속적으로 만들어 내는 것' 등 세 가지로 정의했다. 

이후 2020년과 2021년엔 각각 고객의 '페인 포인트'(불편함을 느끼는 지점)와 '고객 초세분화'를 강조했으며 지난해에는 한 번 경험하면 다시 이전으로 돌아갈 수 없는 가치 있는 고객경험을 만들자고 제안했다.

아울러 이번 신년 영상에는 LG 고객들과 구성원들이 직접 영상에 출연해 고객가치와 고객경험 혁신 사례를 공유하기도 했다.

LG 관계자는 “세계적으로 저성장 기조가 고착화되고 경제 불확실성이 높아지는 상황에서 생존을 넘어 시장을 주도하고 경쟁에서 확실한 우위를 점하기 위해서는 차별적 고객가치를 만들기 위해 전력을 쏟아야 한다는 의미”라고 설명했다.      

한편 LG는 구성원들이 충분한 시간을 갖고 한 해를 정리하며 2024년을 준비할 수 있도록 연초가 아닌 연말에 신년사를 보내게 됐다고 설명했다. 지난해에도 구 대표는 신년 메시지를 12월 말에 전달했다.

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