【뉴스퀘스트=최유나 기자】 KT가 골목식당, 동네미용실 등 소상공인부터 기업 및 공공에 이르기까지 누구나 쉽고 편하게 인공지능(AI)을 이용해 고객을 맞이할 수 있는 인공지능컨택센터(AICC)시장 선점에 나섰다.

25일 KT에 따르면 연간 3조원 규모의 국내 AICC 시장은 'AI 능동복합대화' 기술로 기업 고객센터는 물론 골목상권과 소상공인의 고객 응대까지 사람 대신 AI가 대신할 수 있다는 전략이다. 

KT는 이를 통해 'AI가 일상이 되는 미래 생활'을 앞당긴다는 계획이다. AI 능동복합대화는 고객의 의도를 능동적으로 분석해 자연스러운 처리가 가능하다. 

이날 KT는 대기업뿐 아니라 소상공인도 사용할 수 있는 초소형 고객센터 서비스 'AI 통화비서'를 출시했다. AI 통화비서는 바쁜 소상공인을 대신해 부재 중 걸려온 고객의 전화를 AI가 대신 받아주는 서비스다.

고객이 매장 유선번호로 전화를 하면 사전에 지정한 스마트폰으로 연결돼 365일 24시간 AI가 응대를 하는 방식이다. 

KT는 100명의 소상공인을 대상으로 실시한 시범서비스 결과 AI 통화비서에 대한 높은 만족도를 확인할 수 있었다고 밝혔다.

참가자들은 “AI 통화비서 덕분에 음식을 만들고 서비스에만 집중할 수 있었다”, “고객이 매장 이용 중 불편했던 점을 AI 통화비서로 남겨 놓았는데 다음 방문 때 달라져 깜짝 놀랐다고 말했다” 등 고객응대 방식이 실질적으로 도움이 된다는 반응을 보였다. 

KT 관계자는 "국내 최대 규모 고객센터에서 만들어진 능동복합대화 기술을 더욱 고도화해 궁극적으로는 ‘사람에 가까운 AI’를 현실화한다는 계획"이라고 설명했다. 

KT는 AI 능동복합대화 기술을 KT 고객센터에 우선 적용했으며, 복잡한 환경 속에서 70%의 높은 상담완결처리율을 기록했다.

고객센터의 전체 고객응대는 물론 모든 업무처리 프로세스에 AI 기술을 적용한 것은 KT 고객센터가 국내 처음이다.

구현모 KT 대표는 "KT는 AI 비즈니스를 본격 추진하는데 충분한 통신 및 플랫폼 데이터와 AI 기술을 보유하고 있다"고 강조했다.

구 대표는 또 “KT가 AI 능동복합대화 기술을 바탕으로 선보인 AI 고객센터, AI 통화비서 등 AICC 서비스는 AI산업의 패러다임을 바꾸는 전환점이 될 것으로 예상한다”며 “KT는 한국형 초거대 AI 모델링 등 AI 기술과 서비스를 한 차원 더 업그레이드해 고객 삶의 변화와 산업의 혁신을 선도하겠다”고 말했다.