【뉴스퀘스트=김소영 기자 】 신한카드가 사업 전 영역에서 약 170개 AI(인공지능) 모델을 활용해 전방위적인 혁신 체제 구축을 목표로 핵심 역량을 집중하기로 했다.

신한카드(대표 문동권)는 사업 영역에서 AI 대전환(AI Transformation)을 실현하기 위해 ‘AI 5025’를 추진한다고 21일 밝혔다

AI 5025는 내년까지 고객 상담 영역을 AI로 50%까지 대체하는 것을 목표로 상담 프로세스 전반을 개선해 나가는 프로젝트다.

반복적으로 발생하는 간단한 내용은 AI가 대체하고, 기존 인력은 난도가 높은 상담에 집중해 고객에게 최적의 서비스를 제공한다는 계획이다.

신한카드는 상담 구조 개선 외에도 카드 발급, 결제, 금융 서비스, 마케팅, 리스크 관리 등 카드 밸류체인(가치사슬) 전 과정에서 AI를 적용해 고도화할 방침이라고 설명했다.

이를 위해 생성형 AI 기반 생태계에 참여해 다양한 업권과 시너지를 창출하며 경쟁력을 확보할 예정이다.

신한카드는 현재 AI음성봇(AI상담사) 서비스를 고도화해 ▲결제 내역 안내 ▲분실신고·해제 ▲카드 발급 심사 ▲대출 상담 등에 활용하고 있다.

음성 안내를 통한 상담과 필요 시 상담 과정에서 웹페이지로 전환 등으로 고객이 쉽고 빠르게 이해할 수 있도록 했다.

기존 일반 상담에서 고객 통화 시간이 평균 2분 40초 정도 소요됐다면 해당 서비스 도입 후 AI 상담 시 1분 30초로 상담 시간을 약 44% 단축해 고객 편의를 높이면서 상담 시간을 줄일 수 있었다는 게 신한카드 측 설명이다.

또 챗봇 서비스 수준을 높여 상담사가 퇴근한 이후라도 필요한 상담은 24시간, 365일 가능하도록 프로세스를 개선해 나가고 있다.

이에 따라 이용 한도 증액, 결제 예정 금액이나 명세서 확인 등은 챗봇 서비스로 해결이 가능하다.

고객이 문의하는 내용에 적합한 메뉴를 추천해주거나, 고객이 자주 찾던 메뉴 및 이벤트를 챗봇이 바로 안내해주는 서비스도 제공 중이다.

정확한 단어가 생각나지 않을 때는 연관 키워드를 추천해 원하는 정보를 찾을 수 있도록 돕는다.

신한카드는 이를 통해 2022년 23% 수준이던 고객 상담 업무의 AI 대체 비율을 지난해 말 31%까지 끌어올렸다고 밝혔다.

신한카드는 AI 기술을 고도화하고, 적용 영역을 더욱 확대해나갈 방침이다.

먼저 음성, 영상, 텍스트 AI 기술을 융합한 ‘AI 음성 비서’ 서비스를 준비하고 있다.

개인 맞춤형 음성 서비스 제공과 더불어 상담원이 직접 대면해 상담해주는 것처럼 영상을 생성해 영상과 음성이 결합한 광고와 맞춤형 이벤트 등을 안내할 계획이다.

이와 더불어 상담 중 고객의 니즈를 파악해 상품을 추천하는 등 AI 기술을 활용한 다양한 서비스를 구상하고 있다.

특히 생성형 AI 도입을 통해 초개인화 모델, 결제 데이터 자산과 결합한 AI 융합 비즈니스 모델을 발굴하고 있다.

그 외 생성형 AI 기술을 활용해 챗봇 상담 역량을 한 단계 업그레이드하고, 신한금융그룹 공통 AI 플랫폼인 ‘AI 컨택센터’를 활용해 고품질의 서비스를 제공해 나가는 등 그룹 계열사와 공동 AI 개발을 진행하고 있다.

신한카드는 최근 금융감독원 주관 AI 활성화 세미나에 참여해 주요 기관, AI 전문기업들과 AI 활용에 관한 소통의 자리를 갖고, 정부의 AI 정책 방향에 맞춰 금융권의 건전한 AI 활용을 선도하기로 했다.

문동권 신한카드 사장은 “생성형 AI는 현재의 언어모델에서 향후 고객의 행동을 예측하는 모델로 발전할 것”이라고 말했다.

이어 “국내 최고 수준의 빅데이터 역량과 양질의 결제 기반 행동 데이터를 보유한 신한카드가 미래의 AI 컴퍼니(회사)로 도약할 수 있도록 적극적인 투자와 고객 친화 서비스 개발에 집중할 예정”이라고 밝혔다.

<세상을 보는 바른 눈 ‘뉴스퀘스트’>