【뉴스퀘스트=김소영 기자 】 “신한은행을 50년 가까이 이용했는데 여기가 가깝고 편해서 자주 온다. 은행원들이 있는 지점에 갈 때도 있는데 이곳은 안 기다려도 돼서 만족스럽다.”

지난 18일 권향단(만 82세) 씨는 통장을 교체하기 위해 신한은행 디지털라운지 이대역점을 들렀다. 안내 업무를 맡고 있는 컨시어지의 도움으로 스마트 키오스크에서 손쉽게 새로운 통장을 받을 수 있었다.

신한은행의 디지털라운지는 디지털과 인공지능(AI) 기술을 활용한 무인점포로 2021년부터 전국에 도입되기 시작했다.

수년전부터 디지털 금융 확대 영향으로 은행권에 불가피한 영업점 통폐합이 늘어나고 있다.

이에 신한은행은 고객들의 불편함을 최소화하고, 편의성을 높이기 위해 디지털라운지를 고안해냈다. 

신한은행에 따르면 디지털라운지는 올해 1월 기준 전국 각지에 60개 지점이 운영되고 있으며, 지속적으로 확대할 예정이다.

디지털라운지의 가장 큰 특징은 바로 화상상담을 통해 업무를 처리할 수 있다는 점이다.

디지털데스크는 비대면 창구로, 모니터를 통해 신한은행 디지털금융센터 소속 은행원과 마주한 상태에서 일반적인 은행 업무를 볼 수 있다. 

또 이용자가 직접 계좌를 개설하고 카드를 발급받을 수 있는 스마트 키오스크가 설치돼 있다.

디지털라운지에 배치된 디지털데스크와 스마트 키오스크를 이용하면 기존 영업점 창구에서 처리되는 은행 업무 중 80% 정도를 해결할 수 있다.

다만, 안전성을 위해 외국인 본인 확인, 상속 업무 등 면밀한 상담을 필요로 하는 업무는 제한된다. 필요 시 인근 점포 위치 등을 신속하게 안내받을 수 있다.

특히 디지털라운지에는 안내 업무를 맡은 컨시어지가 상주하고 있어 창구 직원이 없어도 쉽고, 빠른 금융 거래가 가능하다. 

대부분의 디지털라운지 운영시간은 6시까지이지만, 오후 8시까지 운영되는 ‘이브닝플러스’ 영업점까지 있어 은행 방문 시간에 제약이 있는 이용자들의 편의성을 높였다는 게 신한은행 측 설명이다.

디지털라운지를 직접 방문해보니 약 한 시간 반 동안 20명 안팎의 사람들이 오갔다. 화상상담창구를 이용하기 위해 대기시간이 거의 없어서 기다릴 필요가 없었다.

컨시어지에게 바이오인증을 등록하려 한다고 요청하니 신분증 확인부터 화상상담 과정까지 모든 과정을 안내받을 수 있었다.

모니터를 통해 상담 은행원과 대화하며 절차에 따라 바이오인증을 마쳤으며, 대면 창구에서 업무를 보는 것과 다를 바 없었다. 

주목할 부분은 방문자 다수가 고령층이었다는 점이었다.

컨지어지의 도움을 받아 고령층 고객들은 현금자동입출금기(ATM)에서 통장 잔고 확인 등 각종 은행 업무를 손쉽게 보고 있었다.

담당 컨시어지는 “어르신 고객들이 많이 오시는데 처음에는 다들 낯설어하신다”며 “그래도 편리하니까 여러 번 오시다가 단골이 되기도 한다”고 말했다.

아울러 “비대면 상담에 익숙해져서 이제는 혼자 할 수 있다면서 도움 요청을 안 하시기도 한다”고 덧붙였다.

금융권 최초로 디지털라운지에 ‘인공지능(AI) Banker’를 대고객 서비스에 도입한 신한은행은 앞으로도 고객들의 편의성을 높이기 위한 다양한 시스템을 구축할 계획이다.

신한은행 관계자는 “디지털라운지의 업무 범위를 더 넓히고, 채널을 확대해 고객들에게 더 나은 서비스를 제공할 것”이라고 강조했다.

그는 “누구나, 언제, 어디서나 만족스러운 디지털 금융 서비스를 체험할 수 있도록 ‘고객 중심’의 경영 전략을 지속적으로 추진하고 있다”고 밝혔다.

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