【뉴스퀘스트=김민수 기자】 신한은행이 인공지능(AI)을 활용해 고객 서비스 수준을 한 단계 더 끌어올렸다.

8일 신한은행(은행장 정상혁)은 딥러닝 기반 감정분석 기술을 활용해 고객의 다양한 감정을 식별하는 ‘AI 감정분석 시스템’을 도입했다고 밝혔다.

‘AI 감정분석 시스템’은 고객이 AI 음성봇과 상담을 진행하는 과정에서 공감 지능으로 고객의 대화 또는 목소리 톤·강세, 사용하는 단어 등을 기반으로 고객의 감정 상태를 실시간으로 분석한다.

이후 필요한 경우 즉시 고객에게 필요한 서비스를 연결한다.

신한은행은 해당 시스템의 도입으로 고객으로부터 불안한 음성 또는 단어가 감지된 경우 보이스피싱·사기 등 금융사고 상황을 의심하고, 곧바로 고객상담센터 사기전담팀과 연결하는 대응으로 금융사고 예방 수준을 높일 방침이다.

또 AI 음성봇과의 상담을 어려워하거나 불편해 하는 것으로 판단되면 신속하게 고객상담센터 상담사를 연결해 문제해결을 돕는 등 고객의 상담 과정이 매끄럽게 진행될 수 있게 조치했다. 

고객상담센터 상담사는 고객의 감정분석 결과를 전달받아 고객의 감정 상태를 고려해 섬세하게 상담을 진행할 수 있다.

신한은행 관계자는 “새롭게 도입한 AI 감정분석 시스템을 통해 금융사고 예방과 고객상담과정에 대한 대응력을 높였다”고 강조했다.

아울러 “앞으로도 고객 경험 향상을 위해 지속적으로 서비스를 고도화 할 예정”이라고 덧붙였다.

<세상을 보는 바른 눈 '뉴스퀘스트'>