【뉴스퀘스트=황재희 기자】 삼성전자서비스는 2025 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문에서 올해 고객감동콜센터로 선정됐다고 21일 밝혔다.

삼성전자서비스는 ▲전화 연결 신속성 ▲상담 처리 정확성 ▲적극적 상담 태도 등에서 높은 점수를 받아 선정됐다. 고객감동콜센터에 선정된 기업은 48개 산업, 339개 기업 중 단 13곳 뿐이며 3년 연속 선정된 사례는 가전업계에서 삼성전자가 최초다.

이번 우수 콜센터 인증은 삼성전자서비스가 차별화된 상담을 제공하기 위해 AI 기술을 적극 활용한 덕분이다.

먼저 서비스 접수 신속도와 정확도가 향상됐다. 고객 응대 컨택센터에 적용된 생성형 AI 기반 STT(스피치투텍스트) 기능은  고객의 음성을 문자로 실시간 전환해준다. 이후 ▲제품명 ▲문의 내용 ▲핵심 키워드 등으로 분류해 상담사에 제공해 준다. 

상담사의 고객 응대 속도도 향상됐다. 삼성전자 제품 정보, 상담 콘텐츠 등 11만건 이상의 정보를 학습한 AI가 고객이 이메일, 채팅, 삼성 멤버스 등으로 문의한 내용을 분석 후 추천 답변을 제공해주는 덕분이다.  

HRM(가전제품 원격 진단)상담도 고도화하고 있다. 스마트싱스에 연결된 제품의 상태를 AI로 분석 후 HRM 원격 상담을 통해 방문 수리 없이 문제를 해결해 준다. 원격 상담을 이용한 고객이 전년 동기 대비 85% 이상 증가했다.

가전제품을 구독 중인 고객은 AI 사전 케어 알림 서비스로 제품의 이상 징후를 조기에 확인할 수 있다. AI가 제품의 상태를 분석하여 이상을 감지하면 상담사가 전화로 ▲AI 진단 내용 ▲기기 상태 등을 안내하고 방문 수리 예약까지 지원해 준다.

삼성전자서비스 관계자는 "AI 가전에 대한 상담사의 전문성을 높이기 위해 컨택센터에 AI 가전 시연실을 구축하고 고객이 문의한 내용을 동일한 조건에서 확인 후 상담을 제공하고 있다"며 "상담사에 대해 수리, 설치 업무에 대한 이해도를 높이는 교육도 추진 중"이라고 말했다. 

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