【뉴스퀘스트=김민우 기자】 KT가 인공지능(AI) 기술을 활용해 고객의소리(VOC) 업무 혁신에 나선다.

KT는 자사의 초거대언어모델(LLM) '믿음'을 탑재한 'AI-VOC 포털'을 사내에 확대 적용했다고 11일 밝혔다.

KT는 매월 약 300만건에 달하는 고객 문의 및 불편 사항을 AI-VOC 포털을 통해 빠르게 공유해 고객 서비스 품질 향상에 나선다는 계획이다.

AI-VOC 포털의 주요 기능으로는 ▲VOC 자동 분류 ▲온라인 버즈 기능 ▲유관부서 VOC 알림 기능 ‘VOC Alert’ ▲상품별 실시간 VOC 발생 ▲공사/장애정보 등으로 고객 문의에 빠르게 대응할 수 있는 기능들로 구성했다.

앞서 KT는 지난 2022년 10월 AI-VOC 포털을 개발해 고객 접점 부서나 일부 경영진 중심으로 운영해 왔다. 이후 고객 니즈 파악 및 새로운 가치 제공을 위해 김영섭 대표 취임 이후 전사 확대 적용이 결정됐다. 

KT의 AI 도입은 실제 업무 개선 효율화에도 큰 도움이 됐다.

KT에 따르면 AI-VOC 포털을 활용해 VOC 발생 지역 및 유형별 추세 등의 정보를 모니터링이 가능하게 한 결과 VOC가 전년 대비 약 51% 감소했다. 

KT는 하반기 I 기반 시기·지역·채널별 VOC 예측모델 PoC를 진행하고, 기능을 업데이트한 ‘Next VOC 포털’을 내년 중 오픈해 선제적 VOC 관리 시스템을 구축한다는 계획이다.

이병무 KT 고객경험혁신본부 본부장은 “KT는 고객의 VOC를 소중한 경영자산으로 생각하고 데이터화 하고 있다”며 “AI 머신러닝 알고리즘을 통해 언제 어디서 VOC가 발생할 지 사전 예측하여 이용자 보호와 고객 경험 혁신을 위해 노력할 것”이라고 말했다.

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