【뉴스퀘스트=김민우 기자】 SK텔레콤이 고객 접점인 T월드 매장에 인공지능(AI) 고객 모델링을 활용해 상담 효율 강화에 나선다.

SK텔레콤은 전국 공식 인증 매장에 더욱 정교해진 개인별 추천 서비스를 제공하는 'T화면공유'를 도입한다고 11일 밝혔다.

새롭게 적용된 'T화면공유'는 고객이 매장 방문시 상담직원이 태블릿에 공유해주는 화면을 직접 보고 가입정보와 이용패턴 데이터를 확인할 수 있는 서비스다.

또 고객 전용 태블릿 화면에 상담 전 과정을 공유하고 고객들이 직접 서명까지 할 수 있다. 

SK텔레콤 측은 "상담에 대한 고객의 신뢰도를 높이는 동시에 고객 모델링 등 AI를 기반으로 상담고객에 최적화된 상품 정보를 추천할 수 있다"며 "고객들이 태블릿을 스스로 조작해 서비스 혜택 등 유용한 정보를 조회할 수 있다"고 설명했다.

SK텔레콤은 'T화면공유'를 통해 불필요한 지류 신청서 사용을 줄여 그룹의 ESG(환경·사회·지배구조) 활동과 동참한다는 방침이다.

이전부터 회사는 고객이  상품에 가입할 때 참고할 수 있는 상세 정보와 관련 이미지를 종이 출력물이 아닌 디지털 세일즈톡으로 제공하고 있다.

또 고객이 원하는 업무를 쉽고 빠르게 처리할 수 있도록 기기변경 상담부터 개통까지 소요되는 업무를 기존 13단계에서 5단계로 간소화했다. 

이번 서비스 도입 통해 AI 기반의 상품·서비스를 고도화하고 매장 근무자들의 생산성도 높일 수 있을 것으로 회사 측은 기대하고 있다.

올해 초 AI 전환을 가속화하기 위해 전담 조직 MNO AIX 센터를 신설한 만큼  'T화면공유'를 통해 축적한 고객 상담 데이터를 AI로 분석해 최적의 상담을 제공하는데 활용한다는 계획이다.

김상범 SK텔레콤 유통담당은 "T화면공유 도입으로 고객에게 보다 긍정적인 상담 경험을 제공하고 T월드 근무자들의 업무 효율을 높일 수 있게 됐다”며 “오프라인 매장의 디지털 전환을 통해 축적해 온 역량과 경험에 AI기술을 접목, 고객에게 차별화된 가치를 제공할 계획”이라고 밝혔다.

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