【뉴스퀘스트=김어진 기자】 LG전자는 한국표준협회가 주관하는 ‘2025 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 가전제품 AS 부문 1위에 2년 연속으로 선정됐다고 3일 밝혔다.

LG전자는 정확성, 전문성, 이용 편리성 등 주요 평가항목 전반에서 높은 평가를 받았다.

LG전자는 인공지능(AI)와 DX(Digital Transformation·디지털전환)를 도입해, 제품 구매부터 배송-설치-상담-수리-케어 서비스까지 고객 여정 전반에 걸쳐 빠르고 정확한 맞춤형 서비스를 제공하고 있다.

‘원뷰’ 앱은 서비스 매니저(AS 기사)에게 고객의 제품 구매 정보와 과거 수리·상담 이력을 제공해 체계적인 고객 응대를 돕는다. 제품이 AI 플랫폼인 ‘LG 씽큐’에 연동되어 있다면, 고객도 해당 앱을 활용해 원격으로 제품 상태를 진단받고 조치 방법을 안내받을 수 있다.

서비스 현장에서 활용되는 ‘LG 스마트 체크’ 앱은 서비스 매니저가 제품을 분해하지 않고도 무선으로 제품 상태와 고장원인을 진단할 수 있다.

서비스 차량의 위치를 실시간으로 파악하는 ‘실시간 상황 관리 시스템’과 서비스 과정에서 필요한 정보를 요약해 안내하는 ‘AI 수리 어시스턴트’, 실시간으로 상담 내용을 텍스트로 변환하는 ‘AI 상담 어시스트’ 역시 서비스 품질 향상에 기여하고 있다.

이 외에 고객의 다양한 생활방식을 고려한 서비스도 LG전자 가전 AS의 강점이다. ‘LG 이브닝 서비스’는 평일 낮 출장 수리를 받기 어려운 고객을 위해 오후 6시부터 8시30분까지 AS 서비스를 제공한다. 해당 서비스는 서울, 인천, 경기도 지역에서 지난해부터 부산, 대구, 대전, 광주 등 주요 광역시로 확대했다.

접근성도 개선했다. LG전자는 ▲복지시설이나 도서·산간 지역의 제품을 점검하는 ‘LG Go! 高! 돌봄 서비스’ ▲전담 상담사와 매니저를 배치한 ‘시니어 고객 케어 서비스’ ▲수어 통역 자격을 겸비한 상담 컨설턴트가 제공하는 ‘수어 상담 서비스’ 등을 운영 중이다.

정연채 LG전자 고객가치혁신부문 부사장은 “AI와 DX 기반의 혁신 솔루션을 바탕으로 고객의 시간과 노력을 아껴드리는 한편, 감동까지 전하는 차별화된 서비스를 지속 강화해 나갈 것”이라고 말했다.

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