【뉴스퀘스트=권일구 기자 】 조주완 LG전자 CEO가 인공지능(AI)와 디지털을 통해 고도화한 글로벌 고객 서비스 시스템 현황 점검에 나섰다.

10일 LG전자에 따르면, 조주완 CEO는 지난 9일 서울 마곡 LG 사이언스파크에서 한국 및 해외의 고객접점 서비스 시스템을 집중 점검하고 “AI와 디지털을 통해 고객접점을 지속적으로 혁신하며 글로벌 고객에게 LG전자만의 차별화된 서비스 경험을 제공할 것”을 당부했다.

조 CEO는 서비스 품질의 지속적인 제고를 위해 구축한 조직적인 통합 지원 체계와 디지털전환(DX) 성과를 꼼꼼히 들여다봤다.

대표적으로 지난 2021년 본격 도입한 실시간 고객 상황 관리 시스템 G-CAS(GPS-based Customer Assistant System)는 고객과 서비스매니저의 실시간 위치를 파악해 맞춤형 서비스를 제공하는 시스템이다.

실례로 서비스매니저가 약속한 시간에 도착하지 못하는 경우 가장 근접해 있는 매니저를 대신 배치하거나, 제품 수리 중 부품 수급이 필요한 경우 해당 부품을 가진 인근 매니저가 즉시 지원하는 식이다.

LG전자는 또 구매·상담·서비스 등 고객 이력을 한 번에 확인할 수 있는 ‘고객 One View’에 최근 스마트홈 플랫폼 LG씽큐(ThinQ)의 다양한 데이터를 접목해 시행 중이다,

이 외에도 ▲제품을 분해하지 않고도 사용 정보를 통해 고장 여부를 확인할 수 있는 ‘LG 스마트 체크’ ▲무인상담 서비스 ‘AI 챗봇’ 등도 갖췄다.

또한, 글로벌 가전 기업으로서 해외에도 지역 편차 없는 수준 높은 서비스 경험을 제공하겠다는 목표로 해외 서비스 종합 상황실을 구축해 50여개 법인의 서비스 운영 지표를 관리하고 있다.

조 CEO는 글로벌 상담센터 통합 상황실도 점검했는데, 그 중 글로벌 고객의 불편 사항을 빠르게 파악해 대응하는 호크아이(Hawk-Eye) 활용 현황을 꼼꼼히 확인했다.

해외에서는 또 AI 상담 인프라를 이용해 언어와 지역, 시간의 경계 없는 24시간 다국어 응대 시스템 구축을 추진하고 있다. 우선, 유럽 지역에서 통합 챗봇을 운영하며 중장기 무인상담률을 50%까지 늘릴 계획이다.

조 CEO는 “방대한 데이터에 새로운 시각으로 접근해 고객에게 유의미한 도움을 줄 수 있는 지표를 찾아야 한다”며 “세계 곳곳의 고객들에게 더욱 수준 높은 서비스 경험을 제공할 수 있도록 DX 활동을 지속해 나갈 것”이라고 강조했다.

조 CEO는 서비스 시스템 현장 점검 후 국내외 고객접점 최일선에서 일하는 서비스매니저들을 만났다.

그는 이 자리에서 “서비스는 고객이 다시 한 번 LG전자를 사랑하게 만들 수 있는 소중한 골든타임”이라며 “책임감 있게 업무에 임하는 여러분이 자랑스럽다”고 격려했다.

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