【뉴스퀘스트=김어진 기자】 LG유플러스는 자동응답시스템(ARS)에 메뉴 맞춤 제공 서비스를 도입해 상담사 연결 대기시간을 최대 66% 줄였다고 18일 밝혔다.

기존에는 고객이 고객센터에 전화하면 누구에게나 같은 상담 메뉴가 제공됐고, 고객은 자신이 원하는 메뉴가 나올 때까지 기다려야 하는 불편이 있었다.

LG유플러스는 이러한 불편을 해소하기 위해 고객마다 안내 메뉴 순서를 다르게 제공한다.

예를 들어 약정 기간 만료가 다가오는 고객이 고객센터에 전화하면 ‘선택약정 문의’를 1번으로 안내하는 식이다.

가입한 지 90일 이내인 신규 고객에게는 요금제·부가서비스·결합 메뉴를 가장 먼저 안내한다.

보이는 ARS도 기존의 단순 목록을 카드 형식으로 바꿔 한 화면에 다양한 정보가 보이도록 메뉴를 개편했다.

이번 서비스 개편으로 지난해 모바일과 홈(IPTV·인터넷)에서 각각 16초, 14.7초가 걸린 상담사 연결 평균 대기 시간은 지난 7월 기준 6.7초와 3.7초로 줄었다. 모바일과 홈에서 66%의 감소 효과를 거둔 셈이다.

LG유플러스 측은 “상담사 연결 없이 셀프 처리하는 건수가 지난 3월은 일 평균 868건이었으나 4월엔 3746건으로 약 4배로 늘면서 상담사의 응답 시간이 빨라진 것”이라고 설명했다.

LG유플러스는 이번 ARS 서비스 개편에 고객군별 유형에 따른 행동 데이터를 활용했다. 고객이 사용한 ARS 메뉴 정보와 상담사 연결 후 해결된 문제에 대한 데이터를 기반으로 메뉴 최적화를 위한 추론 기술을 적용했다.

LG유플러스는 올해 안에 품질 문의, 65세 이상 고객, 이사철에 따른 홈 상품 이전 설치 안내 메뉴도 고객에 맞춰 우선 배치할 계획이다. 또한 향후 인공지능(AI) 모델을 고도화해 고객이 문의할 내용을 더욱 정교하게 예측하는 ‘초개인화 ARS’로 발전시킬 계획이다.

서남희 LG유플러스 CV담당은 “앞으로 AI 기반 초개인화 서비스로 확대해 고객마다의 어려움을 빠르게 파악하고 해결해주는 차별적 고객경험을 제공하겠다”고 말했다.

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