【뉴스퀘스트=김어진 기자】 LG유플러스가 2026년까지 모든 IPTV와 홈 네트워크의 고장을 인공지능(AI)이 스스로 탐지하고 해결하는 ‘완전 자율 관리체계’를 만들겠다는 비전을 제시했다.

LG유플러스는 26일 서울 중구 LG서울역빌딩에서 기자간담회를 열고 자체 개발한 ‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’을 소개했다.

이 시스템은 IPTV나 공유기의 데이터를 AI가 분석해 이상 징후를 파악하고, 이상 발생 시 선제적으로 대응하는 역할을 한다.

강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장(상무)은 “최고 품질의 서비스를 위해 AI 기반의 시스템을 개발해 도입했다”며 “향후 IPTV를 넘어 서비스 전 영역으로 AI를 확대 적용해 고객 불만 제로화에 도전하겠다”고 말했다.

‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’은 ▲데이터 수집 ▲AI 학습 ▲이상탐지 및 조치 등 3단계로 운영된다.

‘데이터 수집’ 단계에서는 고객이 IPTV를 시청하면서 발생하는 데이터를 비롯해 인터넷 공유기나 네트워크 연결 상태와 관련한 데이터 총 700여종을 수집한다. 이 중 이상 여부 판단에 필요한 270여종 1조개에 달하는 데이터를 선별해 사내 데이터 허브에 저장한다.

LG유플러스는 기자간담회 이후 이어진 질의응답에서 개인정보 수집으로 인한 보안 우려에 대해서는 일축했다.

김진만 LG유플러스 품질혁신센터 고객경험품질혁신담당은 “사용하는 데이터는 고객을 식별할 수 없다”면서 “예를 들어 ‘2222번 단말기’처럼 (비식별해) 이야기하고 있어 과도한 고객 데이터를 수집한다거나 하는 건 아니”라고 말했다. 이어 “마지막에 조치할 때만 어느 단말인지 알아야 하므로 그 순간에만 식별 가능한 데이터를 활용하고 있다”고 설명했다.

‘AI 학습’ 단계에서는 과거 발생했던 서비스 이상 사례와 일반적인 사례를 비교·분석해 탐지 정확도를 높인다. 특히 LG유플러스는 딥러닝 기반의 최신 AI 모델인 ‘시계열 데이터 처리 기술’을 도입해 탐지 정밀도를 높였다.

마지막 단계인 ‘문제 탐지 및 조치’에서는 AI가 수집한 데이터를 분석하고, 분석 결과를 토대로 이상이 감지되면 자체적으로 1차 해결에 나선다.

예를 들어 실시간 방송의 화질 저하가 발생했다면, 기존에는 고객이 고객센터를 통해 불만을 표시하고 원인을 찾아 해결하는 과정을 거쳐야 했다. 반면 새 시스템은 고객이 셋톱박스를 사용하지 않을 때 AI가 선제적으로 이상을 파악하고, 재부팅이나 원격 조치 등으로 즉시 문제를 해결한다.

LG유플러스의 시범 테스트 결과에 따르면, 시스템 도입으로 고객의 불만 접수 건수는 약 10% 줄어들었다. 고객의 불만을 예측하는 정확도는 약 30%에 달했다. 원인 분석부터 문제 해결까지 걸리는 시간도 기존 최대 3일에서 즉시 해결로 크게 줄었다.

LG유플러스는 UHD4(초고화질) 셋톱박스를 이용하는 90만 고객을 대상으로 해당 시스템을 우선 적용하고, 내년 중 400만에 이르는 모든 IPTV 고객으로 시스템을 확대 적용할 계획이라고 밝혔다.

또한 시스템에 사용된 AI 모델을 고도화해 이상 탐지 정확도를 높이고, 홈 네트워크 단말 전반으로 시스템을 확대 적용할 예정이다.

강봉수 센터장은 “AI 기반의 품질 관리는 고객의 서비스 만족도 향상은 물론, 업무효율성을 극대화하는 핵심 동력이 될 것”이라며 ”앞으로도 LG유플러스는 AI 등 최신 기술을 적용해 고객이 체감할 수 있는 최고의 품질 경험을 제공할 것”이라고 말했다.

한편, LG유플러스는 향후 해당 시스템을 이동통신에도 적용할 여지가 있다고 밝혔다.

강봉수 센터장은 “지금도 핸드폰 단말기의 신호가 약한 부분들을 전국적으로 스케일링해서 어떤 부분이 약한지 어느 부분을 강화해야 하는지를 확인하고 있다”면서 “그런 부분들도 AI 기능을 넣어서 진행하고 있어 점점 확대될 것”이라고 말했다.

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